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上海迪士尼天价“插队费”为何遮遮掩掩?

这VIP团费可以收,但首先要履行起码的告知义务,这是规矩,也是对普通游客的尊重。

尽管寒风凛冽,上海迪士尼依然人潮如织。据媒体报道,陈女士和孩子在“小矮人矿山车”门口排了两个小时的队,眼看就要轮到了,结果一群人从出口处进来直接插在了她们的前面。原来这是VIP团,可以免排队,随到随玩,花费是每人2700元或3000元。29日,上海迪士尼乐园方面回应,所谓的“天价插队费”实则是迪士尼乐园的“尊享导览服务”。

作为自由经营的市场主体,上海迪士尼有权在法律框架内,制定其服务策略和收费方式,无可厚非。

但首先,这种收费必须是公开公平的。目前,门票背面的“游览告知”,或是网上迪士尼的“游客须知”里,均未要求“普通游客遇到VIP团时,履行避让义务”,因而很多游客并不知道VIP团的存在。在并不知情的背景下“被插队”,对普通游客来说难免有些唐突。因而,很多网友质疑天价“插队费”,并非只是“贫穷限制了想象力”,其中也有对自身知情权的呼吁。

诚然,这种“尊享导览服务”是一直存在的个性化服务项目。但是两种服务的差别,在园内并没有明显标示。官网上的尊享导览服务介绍,提到“专属通道”是指,“从贵宾专属通道快速进入上海迪士尼乐园的景点和欣赏娱乐演出”,而从媒体报道来看,“专属通道”似乎仅仅是从出口处“逆向”抵达游乐现场,插在普通游客之前。

如此,VIP团和普通游客实际上使用的是同一个服务渠道,“随到随玩、想玩几遍玩几遍”的VIP,无疑会打乱普通游客的正常游览节奏。

上海迪士尼有其独特性和稀缺性,在服务市场上供不应求是现实。在大量游客动辄花两三个小时排队等候的背景下,园方的“尊享导览服务”虽然可以说是顺市场需求而动,但不对普通游客进行提前告知,就让他们在苦苦等待的情况下看着部分人“先入”,难免心理失衡。

报道中还提到,导游强调“如果遇到其他游客提意见,大家就等等”,这种如“黄牛”一般的官方暧昧态度也表明,园方对“尊享导览服务”还未形成明确、系统的服务规范。

对迪士尼来说,这VIP团费可以收,但首先要履行起码的告知义务,这是规矩,也是对普通游客的尊重;其次,完善对VIP团的服务规范,明确双方差异,最大限度地减少对普通游客的影响。

毕竟,数量占绝大多数的普通游客的体验,才是游乐园长远发展的关键。期待迪士尼在提高效率、优化体验、人性服务等方面,慎于细节,做更多细致的工作。有些目的换一种方式、路径去触达,效果会更好。

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  • 邓东祥
    人性化服务
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